Pekerjaan di bidang layanan pelanggan mengalami perubahan besar seiring dengan penerapan teknologi kecerdasan buatan. Sejumlah pekerja merasakan manfaat berupa berkurangnya tugas administratif, sementara yang lain menghadapi tantangan baru akibat sistem yang belum sempurna.
Perubahan Pengalaman Kerja
Bagi Kaylee Harris yang bekerja di layanan pelanggan sebuah perusahaan kartu kredit, hari kerjanya kini tampak sangat berbeda. Waktunya dulu dipenuhi oleh panggilan telepon, pembuatan catatan, dan pembacaan pengungkapan kartu yang panjang, namun kini ia bisa lebih fokus pada setiap pelanggan berkat kecerdasan buatan, seperti dilaporkan CNBC.
Pengalaman berbeda dirasakan oleh Shannon, seorang pekerja layanan pelanggan di perusahaan telekomunikasi di Cardiff, Wales, yang tidak ingin disebutkan nama belakangnya karena takut diidentifikasi oleh atasannya. Ia mengatakan kepada CNBC bahwa catatan buatan AI di tempat kerjanya saat ini sering kali penuh dengan kesalahan sehingga ia memilih menulis catatannya sendiri.
Di tempat kerja sebelumnya yang merupakan perusahaan jasa properti, manajemen senior meminta staf untuk menggunakan ChatGPT jika mereka tidak mengetahui jawabannya. Agen AI bertugas menjadwalkan janji temu, tetapi ketika mereka tidak dapat menawarkan tanggal yang diminta pelanggan, kasus tersebut dialihkan ke manusia.
Menurut Shannon, para staf terus-menerus menghadapi situasi darurat karena semua kasus rumit diserahkan kepada manusia sehingga memicu banyak kasus kelelahan kerja.
Manfaat dan Beban Kerja Baru
Secara teori, otomatisasi dalam layanan pelanggan seharusnya membuat agen manusia menghabiskan lebih sedikit waktu untuk urusan administratif dan lebih banyak waktu membantu pelanggan yang membutuhkan penilaian manusia, empati, dan pengalaman. Nikola Mrkšić selaku CEO dan salah satu pendiri PolyAI yang berkantor pusat di London, menyatakan bahwa agen pusat kontak sering kali menghadapi pelecehan maksimal dengan upah minimum.
Perusahaan telekomunikasi dan media asal Inggris, Virgin Media O2, meluncurkan agen suara AI pada bulan September yang dirancang untuk menangani masalah rutin agar penasihat manusia dapat mencurahkan lebih banyak waktu untuk kasus yang kompleks atau sensitif. Di perusahaan pengalaman pelanggan ArvatoConnect yang berbasis di Inggris, CEO Debra Maxwell mengatakan kepada CNBC bahwa perusahaan menargetkan tujuh puluh persen interaksi ditangani oleh teknologi dan tiga puluh persen oleh manusia.
Namun, saat AI mengambil alih tugas rutin, agen manusia mungkin harus menghadapi porsi kasus rumit yang lebih besar dan diminta menambal kekurangan ketika teknologi tersebut gagal. Tekanan pada staf layanan pelanggan ini terjadi di tengah laporan mengenai peningkatan beban kerja di seluruh industri.
Berdasarkan Laporan Pembandingan KPI Pusat Kontak Inggris 2025/2026 dari MaxContact, lebih dari separuh pengambil keputusan pusat kontak yang disurvei menyatakan beban kerja agen telah meningkat, naik dari sekitar empat puluh persen pada tahun 2024. Amanda Jones yang meneliti perilaku organisasi dan masa depan pekerjaan di King’s College London menjelaskan kepada CNBC bahwa AI dapat membuat pekerjaan pusat panggilan semakin intensif jika agen manusia dibebani dengan interaksi tersulit.
Jones juga memperingatkan bahwa peningkatan produktivitas dapat membawa target kinerja yang lebih ketat, sementara pekerja berisiko kehilangan kesempatan mengembangkan pengalaman yang dibutuhkan untuk pekerjaan yang lebih menuntut. Maxwell berpendapat bahwa waktu penanganan rata-rata mungkin perlu ditingkatkan seiring karyawan menangani kasus yang lebih kompleks.
Harris melihat sisi positif dari perangkat AI meskipun ada gangguan sistem sesekali yang justru menciptakan lebih banyak pekerjaan. Meski demikian, ia khawatir dorongan otomatisasi pada akhirnya mengorbankan pengalaman pelanggan karena fokus terlalu diarahkan pada kecepatan dan kuantitas.
Shannon turut melihat potensi manfaat penggunaan AI, tetapi ia menilai teknologi tersebut tidak seharusnya menggantikan layanan pelanggan yang sebenarnya. Menurutnya, manusia membeli dari manusia lain dan unsur keaslian tersebut tidak bisa didapatkan dari AI.
Sumber: US Top News and Analysis
